會議服務機構(gòu)管理和服務規(guī)范 DB 3301/T 0207—2017

前 言

本標準依據(jù)GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由杭州市旅游委員會提出。

本標準由杭州市旅游標準化技術(shù)委員會歸口。

本標準起草單位：杭州市會議與獎勵旅游業(yè)協(xié)會、杭州旅游形象推廣中心。

本標準主要起草人：趙弘中、葉虹、楊保福、梁雪松、陶俏樂、蘇永華、鄭英、甘媛恬、俞群慧、陸彥瑩。

會議服務機構(gòu)管理和服務規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了會議服務機構(gòu)的基本要求、服務要求、管理要求、服務質(zhì)量持續(xù)改進等方面要求。

本標準適用于在杭州注冊的或在杭州設有分支機構(gòu)的會議服務機構(gòu)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號

GB/T30520—2014會議分類與術(shù)語

SB/T10851—2012會議中心運營服務規(guī)范

SB/T11090—2014會展業(yè)節(jié)能降耗工作規(guī)范

LB/T059—2016會議服務機構(gòu)經(jīng)營與服務規(guī)范

DB33/T770—2009會展行業(yè)服務規(guī)范

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1 會議

在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡等目的的一定人數(shù)的群體活動。

［GB/T 30520—2014，定義3.1.1］

3.2 國際會議

由來自3個或3個以上的國家或地區(qū)（含港澳臺）的代表參加的會議、或境外參會代表占全部參會人數(shù)40%（含）以上的會議。

［GB/T 30520—2014，定義3.1.2］

3.3 會議服務機構(gòu)

接受會議主辦方或會議委托方委托，管理會議、負責會議活動的履行，為會議提供部分或全部經(jīng)營性服務的企業(yè)、事業(yè)單位、社團等組織。

［LB/T 059—2016，定義3.3］

4 基本要求

4.1 取得統(tǒng)一社會信用代碼，其經(jīng)營范圍包括會議服務。

4.2 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，恪守商業(yè)道德。

4.3 配備具有良好的服務意識、專業(yè)技能和職業(yè)道德的從業(yè)人員。

4.4 能協(xié)調(diào)各類供應商資源，為會議的策劃、執(zhí)行和評估提供部分或全部服務。

4.5 實施各項節(jié)能降耗措施，推進綠色可持續(xù)的發(fā)展理念。

5 服務要求

5.1 方案設計

5.1.1 協(xié)助會議委托方制定會議方案，方案應符合 DB33/T770－2009 8.2的要求。

5.1.2 會議舉辦過程中如涉及旅游、考察、社交、展覽等主題活動時，應根據(jù)委托方要求制定相應的活動方案。

5.1.3 會議方案發(fā)生人數(shù)、場所、日期等變更或調(diào)整時，應與委托方書面確認，并將變更通知及時送達至相關(guān)人員。

5.2 場所選定

5.2.1 會議場所選擇應滿足委托方要求，功能設置及配套設施、安全管理及服務管理等方面達到SB/T10851的要求。

5.2.2 會議場所功能區(qū)宜包括注冊區(qū)、會議室、茶歇場地、展示場地、餐飲場地、倉儲場地、演講人和嘉賓休息室、試片室、現(xiàn)場辦公室、媒體室等。

5.2.3 如委托方未指定會議場所，應提供兩個或兩個以上的候選會議場所供委托方選擇。

5.2.4 對會議場所進行考察，并提供書面考察記錄。

5.2.5 會議場所確定之后應同會議場地方簽訂場所租賃合同。

5.3 安全報備

會議服務機構(gòu)應提醒或協(xié)助委托方按照相關(guān)規(guī)定提交安全報備。

5.4 宣傳推廣

5.4.1 根據(jù)委托方要求開通專題網(wǎng)站、APP、微信公眾號等網(wǎng)絡宣傳平臺，并進行日常維護和更新。

5.4.2 網(wǎng)絡宣傳平臺應發(fā)布會議概況、注冊繳費、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并提供會議交通、住宿、簽證、旅游等信息。

5.4.3 根據(jù)委托方的要求制定會議推廣計劃，設計制作會議推廣資料，開展會議的推介活動。

5.4.4 根據(jù)委托方要求開展會議整合營銷傳播服務。

5.5 演講人和嘉賓服務

5.5.1 按委托方要求提供演講人和嘉賓邀請服務的，配備專人負責聯(lián)絡溝通,并有專人負責制作、 更新演講人和嘉賓聯(lián)絡表。

5.5.2 宜在會議召開前 2個月向演講人和嘉賓發(fā)出邀請函，明確演講人和嘉賓的權(quán)利、職責或義務，并在會議召開前1周確定演講人的演講需求。

5.5.3 根據(jù)委托方要求為演講人和嘉賓提供接待服務的，應制定會議接待方案、配備專門人員和落實接待事項。

5.5.4 為會議委托方提供演講人和嘉賓缺席或遲到的解決方案。

5.6 注冊管理

5.6.1 按委托方要求，提供預注冊服務，預注冊成功后，宜在 3個工作日內(nèi)發(fā)出紙質(zhì)或電子形式的注冊確認函。

5.6.2 宜提供網(wǎng)站注冊、郵寄注冊、傳真注冊、微信注冊等形式多樣的注冊服務，并及時提供注冊成功憑證。

5.6.3 現(xiàn)場注冊應根據(jù)與會人數(shù)和代表類別合理設置注冊區(qū)域，并配備注冊服務人員和設備，超過兩個以上步驟或窗口才能完成現(xiàn)場注冊手續(xù)的，應公布注冊流程或設置專人引導。

5.6.4 現(xiàn)場注冊應設置咨詢臺或咨詢窗口，安排專人解答與會代表的咨詢，咨詢臺和工作人員應保留至會議結(jié)束，對國際性會議應提供 1種以上的外語咨詢服務。

5.6.5 應為國際代表提供簽證咨詢服務，根據(jù)委托方要求協(xié)助提供邀請函，并確保簽證咨詢服務在 24小時內(nèi)回復。

5.6.6 收取注冊費的會議，應提供兩種及兩種以上的付款方式，并出具收款憑證。根據(jù)注冊條款或合同條款提供退款服務，符合退款條件的，應在會議結(jié)束之后 20個工作日內(nèi)完成退款。

5.7 資料收集

5.7.1 會議資料收集應明確通知提交的格式、時間節(jié)點、提交方式和方法。

5.7.2 應協(xié)助委托方及時向提交者送達回復確認，涉及參與評比的，評比結(jié)果應及時以書面形式或網(wǎng)站公示回復參評者。

5.7.3 應有專職人員負責會議資料的收集與整理，并解決資料收集過程中的技術(shù)問題或咨詢。

5.7.4 與會議相關(guān)的資料涉及保密工作或知識產(chǎn)權(quán)的，應簽訂保密條款并依法予以保護。

5.8 會場布置

5.8.1 根據(jù)委托方要求設計并確認會場和各功能區(qū)的搭建和布置方案，涉及多個會場的，應于注冊區(qū)標明會場平面圖。涉及展臺搭建的應符合DB33/T770—2009 6.3的要求。

5.8.2 宜于會議召開前 1周召集會議委托方、 會議場地方和服務商召開進場協(xié)調(diào)會，明確各方聯(lián)系人、進場時間、布置需求等內(nèi)容，并提供協(xié)調(diào)會紀要。

5.8.3 進場搭建應提前辦理進場搭建手續(xù)，搭建宜購買財產(chǎn)和意外險，搭建驗收應在會議注冊前完成。

5.8.4 會場主要通道和功能區(qū)應設立會議指示牌和引導標識，并保留至會議結(jié)束。指示牌和引導標識便于識別和理解，圖形符號符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的要求。

5.8.5 根據(jù)委托方要求，設置標記不同類別的代表證、入座席位或區(qū)域，宜為會議用車提供停車證、通行證、車頭牌、停車點指示牌等。

5.8.6 在會議活動中應節(jié)約能源和降低物質(zhì)材料消耗，符合 SB/T11090—2014的要求。

5.9 現(xiàn)場保障

5.9.1 組織保障

5.9.1.1 會議現(xiàn)場應配備總協(xié)調(diào)員，涉及多個會場或多個地點同時舉辦的應配備專職總協(xié)調(diào)員。主要工作人員應配備無線或移動通訊設備。

5.9.1.2 會期超過1天或與會人數(shù)在200人及以上的會議應設置現(xiàn)場工作組，工作組應配備通訊和辦公設施。

5.9.1.3 會議室和功能區(qū)入口應根據(jù)會議規(guī)模配備檢查員或引導員。

5.9.2 機制保障

5.9.2.1 制定會場和各功能區(qū)的入場、退場和人員流動線路管理方案。

5.9.2.2 根據(jù)委托方的要求執(zhí)行會議議程的時間控制方案，并做好活動排練或預演。

5.9.3 技術(shù)保障

5.9.3.1 提供多種形式的報到和簽到服務，根據(jù)委托方要求配備門禁系統(tǒng)和人員，實施安保措施。

5.9.3.2 宜提供WIFI密集性接入、大屏幕拼接、視頻會議、現(xiàn)場直播等信息化服務。

5.9.3.3 根據(jù)委托方要求配備會議速錄和同聲傳譯服務，應與第三方服務商簽訂協(xié)議，明確服務內(nèi)容、質(zhì)量、保密等要求。

5.9.3.4 應配備會議現(xiàn)場專職技術(shù)支持人員保障音頻、視頻、無線或有線通訊、照明、投票表決、同聲傳譯等設備故障及時排除。

5.9.4 醫(yī)護保障

5.9.4.1 應做好安全及醫(yī)護預案，并根據(jù)會議規(guī)模合理配備專業(yè)醫(yī)護人員或醫(yī)護車輛。

5.9.4.2 涉及外籍人士和重要嘉賓參加的會議，應安排專業(yè)醫(yī)護人員并提前落實好對口就醫(yī)方案。

5.10 媒體接待

5.10.1 會議邀請媒體的，宜設置媒體室、采訪區(qū)域和攝影攝像區(qū)域。

5.10.2 注冊現(xiàn)場應安排媒體注冊或接待區(qū)域，并配備專職接待員，負責媒體注冊或問詢。

5.10.3 應提醒或通知應邀媒體提前到達指定會議場所。

5.10.4 應協(xié)助會議委托方召開媒體發(fā)布會。

5.11 旅游服務

5.11.1 宜為委托方提供戶外活動、參觀考察、會后旅游等方案策劃。

5.11.2 根據(jù)委托方要求安排旅游服務，并進行行程、用車、導游等落實和確認，涉及第三方服務商的，應提前簽訂服務協(xié)議。

5.11.3 應在會議注冊階段收集和確認與會者旅游服務需求，并依法簽訂旅游服務合同。

5.11.4 宜設法解決會議召開過程中提出的旅游服務需求和服務變更要求。

5.11.5 提供接（送）機（站）、交通及景點（演出）票務代購等服務。

5.11.6 應提醒旅游者購買相關(guān)保險，并根據(jù)委托方的要求準備保障物品和急救醫(yī)藥用品。

5.12 會后服務

5.12.1 應與委托方約定會后服務的內(nèi)容和時段，若無約定，會后服務應延續(xù)至會議結(jié)束后的 20 個工作日。

5.12.2 憑證、獎品、論文集、會刊、會議視頻、圖片、講義、光盤等資料在會議現(xiàn)場不能及時提供的，

應在約定的時間內(nèi)寄出或發(fā)布。

5.12.3 會議結(jié)束后 20個工作日內(nèi)應提供會議服務報告，報告內(nèi)容包括但不限于：

a) 會議的注冊代表的類別和名冊；

b) 會議的詳細收入及支出；

c) 會議的用餐和住宿情況；

d) 會議執(zhí)行情況。

5.12.4 協(xié)助委托方對政府有關(guān)部門、協(xié)辦單位、贊助單位、與會者、嘉賓、主持人、發(fā)言人、工作人員、志愿者等組織和個人致謝。

6 管理要求

6.1 日常管理

6.1.1 根據(jù)會議方案和需求提前與會議委托方及第三方服務商或供應商簽訂會議委托服務合同或協(xié)議，及時成立或與會議委托方聯(lián)合成立會議組委會或秘書處。

6.1.2 根據(jù)會議的周期特點制定項目進程計劃和任務分工安排。

6.1.3 嚴格執(zhí)行會議預算，對會議開支進行預警，同委托方就會議預算進行階段性溝通。

6.1.4 會議資料均應存檔管理，相關(guān)檔案和資料應保存至少 18個月。

6.2 質(zhì)量管理

6.2.1 建立項目管理制度和服務質(zhì)量標準。

6.2.2 依托評估或招標機制建立優(yōu)質(zhì)的第三方供應商庫和服務商庫。

6.2.3 對項目關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)跟蹤檢查，宜建立質(zhì)量自檢、互檢、交接檢三檢制度。

6.3 信息化管理

6.3.1 會議服務機構(gòu)應利用信息化手段提升企業(yè)管理效率和管理水平。

6.3.2 宜在會議調(diào)研、方案策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場管理、總結(jié)評估各環(huán)節(jié)加強信息化技術(shù)運用。

6.3.3 會議服務機構(gòu)應為委托方提供經(jīng)廣泛推廣應用的信息化工具，會議結(jié)束后，該會議管理工具應及時關(guān)閉，相關(guān)數(shù)據(jù)應根據(jù)委托方的要求妥善處置。

6.3.4 會議管理工具應獲得法律許可，使用前應簽署包括保密條款在內(nèi)的協(xié)議。

6.4 風險管理

6.4.1 應根據(jù)委托方要求或會議特點設立安�；蝻L險管理小組，編制突發(fā)事件緊急聯(lián)絡表，包括工作人員、重要供應商、服務商、會議委托方負責人的姓名和聯(lián)系方式，聯(lián)絡表應配發(fā)給會議工作人員。

6.4.2 對會議各環(huán)節(jié)的風險進行評估，并根據(jù)風險評估情況制定風險管理方案、預案。

6.4.3 應提前做好演練或?qū)�工作人員開展風險應對培訓。

6.5 人員培訓

6.5.1 建立員工上崗培訓制度。會議策劃和服務人員每年培訓總時長宜不少于 20小時，培訓材料和記錄應保留 18個月。

6.5.2 會議進場前應對會議志愿者開展崗位職責、服務流程和服務要求培訓，單次培訓不少于 2 小時。

7 服務質(zhì)量持續(xù)改進

7.1 可持續(xù)改進報告

會議結(jié)束后宜1個月內(nèi)完成會議服務可持續(xù)改進報告，報告應包含滿意度調(diào)查、投訴處理、會議評估及持續(xù)改進。

7.2 滿意度調(diào)查

7.2.1 根據(jù)會議特點設計制作會議滿意度調(diào)查表或反饋表，聽取與會代表和委托方對會議組織和服務的評價和建議。

7.2.2 應在會議結(jié)束后的 10個工作日內(nèi)完成滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查表或反饋表須有專人負責回收、統(tǒng)計，調(diào)查報告應在會議結(jié)束后的 15個工作日內(nèi)完成。

7.2.3 對參會人員開展?jié)M意度調(diào)查應提前取得委托方同意，如委托方要求第三方機構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查的，會議服務機構(gòu)協(xié)助執(zhí)行 7.2.1和7.2.2。

7.3 投訴處理

7.3.1 公布聯(lián)系方式和投訴處理流程，妥善處理會前、會中及會后投訴和需求。

7.3.2 對于郵件和傳真形式的投訴和需求，應在 3個工作日內(nèi)予以回復，并妥善處理解決。

7.3.3 對于上級主管部門轉(zhuǎn)發(fā)、新聞媒體報道和網(wǎng)絡平臺發(fā)布的投訴和需求，應在信息獲知后 1 個工作日內(nèi)予以回復。

7.3.4 投訴及處理結(jié)果應做好記錄，對重要投訴認真研究，并有效反饋。

7.4 會議評估

應會議委托方要求撰寫評估報告，評估報告包括但不限于：

a) 會議主題議題評估；

b) 會議議程評估；

c) 會議發(fā)言人評估；

d) 會議場所設施、服務與環(huán)境評估；

e) 會議住宿、餐飲（茶歇）評估；

f) 會議目的地質(zhì)量評估；

g) 會議宣傳促銷評估；

h) 會議接待工作評估。

7.5 持續(xù)改進

7.5.1 建立并落實服務質(zhì)量的自我評價，積極吸納第三方機構(gòu)的評估建議。

7.5.2 制定有效的服務品質(zhì)保障體系，對服務質(zhì)量進行持續(xù)改進。

杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 2017-09-15 發(fā)布

▲杭州市地方標準規(guī)范《會議服務機構(gòu)管理和服務規(guī)范》DB 3301/T 0207—2017